2014年12月29日

習慣

おはようございます・・・ではなく、こんにちは。
経営コンサルタントの村上です。

前回から実に2ヶ月ぶりの更新となりました。

病気にでもなったのか?
引退(廃業)したのか?
フェイスブックの友達からはずされたのか、閲覧制限をしているのか?

・・・等など多くの皆さんにご心配をおかけしました。

ブログのテーマや情報発信手段についてマンネリ化を感じ、
発信内容や方法の見直しを考えていたところにもってきて、
仕事に影響しない日曜日か祝日しかブログを書いてはならないという掟に対し、
ここ最近、日曜日にやるべきこと、やりたいことが急激に増えたため、
ブログを書く時間にしわ寄せがいってしまいました。

まっ、単純にサボりぐせがついたわけですが・・・

こうして事前にブログを書く予定を入れ、
日曜日になるとパソコンに向かうという
これまで当たり前に行っていたことがとても億劫となり、
毎週のブログ更新はもろくも崩壊・・・

いゃ~、易きに流れるのはいとも簡単です・・・

そんな私がたまたま目にしたのが、
私は誰でしょう?という次の文章。


私はいつもあなたのそばにいる
一番頼りになる助け手でもあれば、あなたが背負う最大の重荷でもある
成功への後押しもすれば、足を引っ張って失敗にも導く
私はあなたの命令次第で動く

あなたのすることを私に任せてくれれば私は素早く正確に片づけてしまう
私の扱いは簡単
しっかり指示すれば、それでいい
どのようにしてほしいのかを明確に示してくれれば
少しの練習のあとで自動的にそのことをこなす

私はすべての偉人の下僕であり
そして残念ながら、すべての失敗者の下僕でもある
偉大な人が偉大になったのはわたしのおかげ
失敗した人がしくじったのも私のせい

私は機械ではないが、機械のように正確に
そして知性あふれる人間のように賢く働く
利益になるように私を使うこともできれば
破綻をきたすように使うこともできる

私にとってそれはどちらでもよい
私を利用して訓練し、しっかりと指示をしてくれれば
世界をあなたの足下に届けてあげよう
しかし、私を甘く見れば、あなたを滅ぼすだろう

私は誰だろうか?

私は習慣である

「習慣」作者不詳



この文章、私の心にグザグザ刺さりまして・・・
日曜日ではないけれど仕事納めとして、
やっとのことで重い腰を上げパソコンに向かったわけです。

あわせて良い習慣の再構築のため、
来年の目標設定と計画に照らし、
大慌てで時間戦略(時間の使い方)を見直し中です。

以上、言い訳オンパレードのブログで締めくくりです。

今年もブログをお読みくださり大変ありがとうございました。
来年は少しペースを落としつつも続けて参ります。
引き続きどうぞよろしくお願いします。

ではみなさん良い年をお迎えください。


・・・すっかり間が空いてしまいましたが今年最後は"t"。

  私にとってとても思いが詰まったこの大御所バンドの名曲で
  来年に向けて自分自身を奮い立たせたいと思います。

  注:音が出ます
  



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murakami_v70 at 12:14|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年10月14日

休眠客への先入観

おはようございます。
神無月10月最初のブログをやっと書きながら、
まだ2位だった長月9月を懐かしむ経営コンサルタントの村上です。

さて先日帰宅すると
テーブルに金融機関の渉外担当の名刺が置いてありました。

妻に確認したところ、
住宅ローン借換えの営業マンがやってきたとのこと。

ところがこの営業マンが飛び込んだわが家は、
たった一年前にその金融機関から他社に借り換えた休眠客と云われる客だったのです。
おまけにそのやりとりでは少々トラブルも発生しています。
当時の記事はこちら

こんな経緯があった休眠客の家に
よくもまぁヌケヌケと飛び込んで来たもんだ、と呆れてしまった私・・・。

しかしながら休眠客に営業したことに呆れたわけでありません。

むしろ全く見ず知らずの新規客よりも、
自社のことを知っていて取引成立のチャンスが高い
休眠客のほうを積極的にアプローチするべきだと思っています。

ただし休眠客を攻めるのであれば、
過去の経緯くらいは情報武装しておくことが大前提だと思うのです。

そんな当たり前のことを怠って、
新規客同様に扱われたことに大変気分を害したというわけです。

一方で休眠客への情報武装については、
「先入観があるとアプローチしなくなる」という理由で、
あえて情報をクローズする会社もあります。

実はこうした会社の「先入観」の大半はクレームなのですが、
「先入観」だらけの休眠客を作ってきた営業のあり方の改善は必要だとしても、
過去「先入観」のあったお客を避けているだけでは会社は潰れてしまいます。

紙の時代と異なり、
情報をデジタルデータで蓄積しておけば、
オフィスのパソコンだけでなく出先のスマホからその情報にアクセスできる時代です。

「先入観」を共有せず新規客と同じように休眠客にアタックさせて、
気づかれなければラッキー、契約がとれたらハッピー、というのではなく、
あえて「先入観」をオープンにして、
休眠客にアプローチする武器として「先入観」を活用することを考えるべきではないでしょうか?


さてみなさんの会社では、
休眠客の「先入観」はどこに保管してありますか?


・・・今回は"s"。

  彼女への「先入観」はあるかも知れませんが、
  とにかく心に響く楽曲だと私は思います。

  注:音が出ます
  




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murakami_v70 at 06:59|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年09月22日

続 ゴルフクラブを買う?

おはようございます。
CS地元開催も危うい経営コンサルタントの村上です。

前回、ゴルフクラブの話を書いたせいで、
購入意欲がどんどん強化されていく私。

ついに意を決してお店を再訪したのです・・・
・・・が、購入には至りませんでした。

理由のひとつは、
前回チョイスしたクラブを一部変更したので少し割高になったからですが、
それよりも大きな理由は、
前回アドバイスしてくれた店長が別のお客様の接客中で応対いただけなかったから。

もちろん、
店長の代わりとして別のスタッフが応対してくれましたし、
そのスタッフは大変親切な方で不満どころか大満足でした。

初回来店からこのスタッフが応対してくれたら、
おそらく間違いなく購入していたと思います。

では何がひっかかったのでしょうか?

それは前回店長に相談した内容が、
このスタッフに伝わっていないことで何だかとても不安になったからです。

私は前回の店長とのやりとりを踏まえた上で、
今日最終決定をしたかったのです。

ところが、
急遽応対したスタッフに前回の情報が引き継がれているはずもなく、

「何をゴールにゴルフを始めようとしているかわかっているのかな?」
「20年ぶりのゴルフでまだ打ちっぱなしすら行ってないことを知ってるのかな?」
「前回試打したんだけどヘッドスピードとか確認したのかな?」

話をすればするほど、
自分のことを分かってもらっているつもりだったのが、
振り出しに戻ってしまったようでとても不安になってしまったのです。


さてこのような担当変更に伴う問題は、
店舗販売だけでなく、法人営業でも発生するものですが、
では売り手はどうすればいいのでしょう?

お客様ごとに専任担当をつけ、
必ずその担当が対応すればこうした問題は起こらないのでしょうが、
同時に二人のお客様と商談することはできないし、
個々のお客様の都合にあわせていたら休みもとれません。

そもそも一人の人間が未来永劫お客様を担当することなんて出来ないのです。

誰でも同じような応対ができるようにする、
というのは理想ではあるものの、
人には相性がありスキルもバラバラなので、実際には難しいことです。

であれば、
せめてお客様の情報を記した「顧客カルテ」を用意し、
代わりに接客するスタッフや前任から引き継いだ営業担当者が共有できるようにしたいものです。

「あっ、村上さんは◯◯なんですね」というように、
お客様の目の前でカルテを見ながら商談してもいいと思います。

却ってそれがお客様のことをしっかり共有していますよ、
というメッセージになり、安心感を与えるかもしれません。

面倒でも、お客様のためにカルテを残す、
これが顧客満足度向上につながるのだと思います。


さてみなさんは
担当以外でもお客様に不安を与えることなく接客・商談ができるでしょうか?


<お知らせ>
来週、再来週は都合によりブログをお休みします。
果たして次回お会いするときはゴルフクラブを買っているでしょうか(笑)


・・・今週は"r"で始まる偉大なレゲエミュージシャンの「救いの歌」です。
  CDでしか聴いたことがなかったのですが、
  弾き語りライブ映像を見つけ、ひとりでシビレています。

  注:音が出ます
  




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murakami_v70 at 06:55|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス