2014年09月22日

続 ゴルフクラブを買う?

おはようございます。
CS地元開催も危うい経営コンサルタントの村上です。

前回、ゴルフクラブの話を書いたせいで、
購入意欲がどんどん強化されていく私。

ついに意を決してお店を再訪したのです・・・
・・・が、購入には至りませんでした。

理由のひとつは、
前回チョイスしたクラブを一部変更したので少し割高になったからですが、
それよりも大きな理由は、
前回アドバイスしてくれた店長が別のお客様の接客中で応対いただけなかったから。

もちろん、
店長の代わりとして別のスタッフが応対してくれましたし、
そのスタッフは大変親切な方で不満どころか大満足でした。

初回来店からこのスタッフが応対してくれたら、
おそらく間違いなく購入していたと思います。

では何がひっかかったのでしょうか?

それは前回店長に相談した内容が、
このスタッフに伝わっていないことで何だかとても不安になったからです。

私は前回の店長とのやりとりを踏まえた上で、
今日最終決定をしたかったのです。

ところが、
急遽応対したスタッフに前回の情報が引き継がれているはずもなく、

「何をゴールにゴルフを始めようとしているかわかっているのかな?」
「20年ぶりのゴルフでまだ打ちっぱなしすら行ってないことを知ってるのかな?」
「前回試打したんだけどヘッドスピードとか確認したのかな?」

話をすればするほど、
自分のことを分かってもらっているつもりだったのが、
振り出しに戻ってしまったようでとても不安になってしまったのです。


さてこのような担当変更に伴う問題は、
店舗販売だけでなく、法人営業でも発生するものですが、
では売り手はどうすればいいのでしょう?

お客様ごとに専任担当をつけ、
必ずその担当が対応すればこうした問題は起こらないのでしょうが、
同時に二人のお客様と商談することはできないし、
個々のお客様の都合にあわせていたら休みもとれません。

そもそも一人の人間が未来永劫お客様を担当することなんて出来ないのです。

誰でも同じような応対ができるようにする、
というのは理想ではあるものの、
人には相性がありスキルもバラバラなので、実際には難しいことです。

であれば、
せめてお客様の情報を記した「顧客カルテ」を用意し、
代わりに接客するスタッフや前任から引き継いだ営業担当者が共有できるようにしたいものです。

「あっ、村上さんは◯◯なんですね」というように、
お客様の目の前でカルテを見ながら商談してもいいと思います。

却ってそれがお客様のことをしっかり共有していますよ、
というメッセージになり、安心感を与えるかもしれません。

面倒でも、お客様のためにカルテを残す、
これが顧客満足度向上につながるのだと思います。


さてみなさんは
担当以外でもお客様に不安を与えることなく接客・商談ができるでしょうか?


<お知らせ>
来週、再来週は都合によりブログをお休みします。
果たして次回お会いするときはゴルフクラブを買っているでしょうか(笑)


・・・今週は"r"で始まる偉大なレゲエミュージシャンの「救いの歌」です。
  CDでしか聴いたことがなかったのですが、
  弾き語りライブ映像を見つけ、ひとりでシビレています。

  注:音が出ます
  




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murakami_v70 at 06:55|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年09月16日

ゴルフクラブを買う?

おはようございます。
首の皮一枚に賭ける経営コンサルタントの村上です。

20年の封印を解き、
ゴルフを再開しようと思い立った私。

まず道具を揃えようとネットで下調べをしたのですが、
メーカー、ブランド、グレードはもちろん素材や重さなどピンキリ・・・

恐る恐るゴルフショップを数軒回ってみたのですが、
莫大な数のクラブの中でどれが自分にいいのかサッパリわかりません。

すっかり面倒になり何もしないまま2ヶ月が経過した私でしたが、
さすがにこのままでは「言うだけ番長だ!」と危機感を覚え、
お世話になっている社長から「◯◯店長に相談してみなさい」
とご紹介いただいたお店を訪ねてみたのです。

お店に入ると店長はまず試打で私のレベルを確認したあと、
さりげない会話の中でゴルフの目的、予算や私の仕事などをヒアリングします。

そしてオススメのドライバー、アイアンセット、パターを2~3チョイスした上で、
クラブ選択の判断基準を説明してくれました。

もちろん私はもうすっかり買う気マンマン。

とはいえ、
当初の予算を少々オーバーしていたので、
その場で購入する勇気とお金を持ち合わせていなかった私は
近々の再訪を約束してお店を後にしたのです・・・


さてこの一連のやりとりには、
商品を売るとき押さえるべきポイントが3つほど詰まっています。

ひとつめは、
お客様は「私への提案」を望んでいるということです。

お客様はヒアリングなどから自分のことを知ってもらった上で、
「◯◯さんだったらこれがいいですよ」と言って欲しいのです。

結果としてその商品が万人向けの商品でも構いません。
自分を知るというプロセスを踏まえた上で
「◯◯さんだったら・・・」、この一言が重要なのです。

ふたつめは、
「判断基準」と「選択肢」が必要ということです。

「◯◯さんだったら」という限りは、
なぜそうなのか?の判断基準を示してあげないとお客様は却って不安になります。
そのためには「プロとしての商品知識」が欠かせません。

加えて選択肢の用意も外せません。
選択できる自由を与えるからこそ
営業マンのお仕着せではなく「お客様自身で選んだ商品」になるのです。

3つめは「紹介」です。

いくら買う気マンマンの私でも
まったく面識もない店長にいきなり自分のことをペラペラ話すのは抵抗があります。
またどんなに理にかなった説明を受け、クラブを薦められてもおそらく鵜呑みにすることはないでしょう。

この心のハードルを超えるためには、
少しずつ信頼関係を築き上げることが必要です。
しかし目の前にいるのは今にも買おうとしているお客です。
時間の猶予はありません。

こんなとき特に自分が懇意にしている方からの紹介であれば、
心のハードルが低い状態から商談をはじめることができるのです。
どうやったら紹介をいただけるか?よく考えてみることです。


さてみなさんだったら、
こんな私にゴルフクラブを売ることができるでしょうか?



・・・今週は私のライブラリーにたった3曲しか入っていない"q"で始まるこの曲です。
  「ボサノバ」「ボサノヴァ」、どっちなんでしょうか?

  注:音が出ます
  



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murakami_v70 at 06:48|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年09月08日

社員の平均年齢

おはようございます。
経営コンサルタントの村上です。

記憶と記録から消したい首位決戦3連敗の翌日、
私と同じ昭和40年生まれの山本昌投手が49歳で最年長勝利を達成しました。

この山本昌投手の職業であるプロ野球選手の平均年齢は30歳前後だそうですが、
では会社員の場合の平均年齢は何歳なのでしょう?

東京商工リサーチが2013年9月9日に公開した情報によると、
「上場企業2,318社の2013年3月期の平均年齢は40.2歳」とのこと。

主な業種で見ると次のとおりです。

建設業 43.1歳
製造業 40.6歳
卸売業 40.3歳
小売業 37.7歳
サービス業 38.5歳

すっかり平均年齢を超えた私にも20代があったように、
創業時は若い社員ばかりだった会社でも
決算を重ねるとととも平均年齢も上がっていきます。

そして残念なことに平均年齢は、
人件費と正比例し、成長や変化への意欲とは反比例するものです。

したがって
社長の引退とともに会社をたたむつもりでない限りは、
定期的に若い社員を採用し続け、平均年齢を保たなければなりません。

ところがマーケット縮小時代においては、
新たな社員の受け皿を現状事業の維持だけではまかなうことは困難です。

そこで
新たな営業地域の開拓や新規事業への進出などで事業規模を拡大し、
社員の活躍の場を広げることが必要となります。

しかし採用計画はもちろん、新規事業の取組みは
年度計画などの短期視点では考えられないため、
3年5年先を見据えた中期経営計画が求められるのです。

この中期経営計画の策定においては、
社員の平均年齢を指標のひとつに設定するとよろしいかと思います。


さてみなさんの会社、
社員の平均年齢はいくつでしょうか?



・・・今週は私が新社会人となった年にリリースされた"p"で始まるこの曲です。
  楽曲はもちろんですがアルバムジャケットのデザインも「完ペキ」です。
  ただ・・・黒柳徹子さんが歌っているように見えるのは私が老眼だからでしょうか・・・

  注:音が出ます
  



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murakami_v70 at 06:59|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス