2014年10月14日

休眠客への先入観

おはようございます。
神無月10月最初のブログをやっと書きながら、
まだ2位だった長月9月を懐かしむ経営コンサルタントの村上です。

さて先日帰宅すると
テーブルに金融機関の渉外担当の名刺が置いてありました。

妻に確認したところ、
住宅ローン借換えの営業マンがやってきたとのこと。

ところがこの営業マンが飛び込んだわが家は、
たった一年前にその金融機関から他社に借り換えた休眠客と云われる客だったのです。
おまけにそのやりとりでは少々トラブルも発生しています。
当時の記事はこちら

こんな経緯があった休眠客の家に
よくもまぁヌケヌケと飛び込んで来たもんだ、と呆れてしまった私・・・。

しかしながら休眠客に営業したことに呆れたわけでありません。

むしろ全く見ず知らずの新規客よりも、
自社のことを知っていて取引成立のチャンスが高い
休眠客のほうを積極的にアプローチするべきだと思っています。

ただし休眠客を攻めるのであれば、
過去の経緯くらいは情報武装しておくことが大前提だと思うのです。

そんな当たり前のことを怠って、
新規客同様に扱われたことに大変気分を害したというわけです。

一方で休眠客への情報武装については、
「先入観があるとアプローチしなくなる」という理由で、
あえて情報をクローズする会社もあります。

実はこうした会社の「先入観」の大半はクレームなのですが、
「先入観」だらけの休眠客を作ってきた営業のあり方の改善は必要だとしても、
過去「先入観」のあったお客を避けているだけでは会社は潰れてしまいます。

紙の時代と異なり、
情報をデジタルデータで蓄積しておけば、
オフィスのパソコンだけでなく出先のスマホからその情報にアクセスできる時代です。

「先入観」を共有せず新規客と同じように休眠客にアタックさせて、
気づかれなければラッキー、契約がとれたらハッピー、というのではなく、
あえて「先入観」をオープンにして、
休眠客にアプローチする武器として「先入観」を活用することを考えるべきではないでしょうか?


さてみなさんの会社では、
休眠客の「先入観」はどこに保管してありますか?


・・・今回は"s"。

  彼女への「先入観」はあるかも知れませんが、
  とにかく心に響く楽曲だと私は思います。

  注:音が出ます
  




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murakami_v70 at 06:59|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年09月22日

続 ゴルフクラブを買う?

おはようございます。
CS地元開催も危うい経営コンサルタントの村上です。

前回、ゴルフクラブの話を書いたせいで、
購入意欲がどんどん強化されていく私。

ついに意を決してお店を再訪したのです・・・
・・・が、購入には至りませんでした。

理由のひとつは、
前回チョイスしたクラブを一部変更したので少し割高になったからですが、
それよりも大きな理由は、
前回アドバイスしてくれた店長が別のお客様の接客中で応対いただけなかったから。

もちろん、
店長の代わりとして別のスタッフが応対してくれましたし、
そのスタッフは大変親切な方で不満どころか大満足でした。

初回来店からこのスタッフが応対してくれたら、
おそらく間違いなく購入していたと思います。

では何がひっかかったのでしょうか?

それは前回店長に相談した内容が、
このスタッフに伝わっていないことで何だかとても不安になったからです。

私は前回の店長とのやりとりを踏まえた上で、
今日最終決定をしたかったのです。

ところが、
急遽応対したスタッフに前回の情報が引き継がれているはずもなく、

「何をゴールにゴルフを始めようとしているかわかっているのかな?」
「20年ぶりのゴルフでまだ打ちっぱなしすら行ってないことを知ってるのかな?」
「前回試打したんだけどヘッドスピードとか確認したのかな?」

話をすればするほど、
自分のことを分かってもらっているつもりだったのが、
振り出しに戻ってしまったようでとても不安になってしまったのです。


さてこのような担当変更に伴う問題は、
店舗販売だけでなく、法人営業でも発生するものですが、
では売り手はどうすればいいのでしょう?

お客様ごとに専任担当をつけ、
必ずその担当が対応すればこうした問題は起こらないのでしょうが、
同時に二人のお客様と商談することはできないし、
個々のお客様の都合にあわせていたら休みもとれません。

そもそも一人の人間が未来永劫お客様を担当することなんて出来ないのです。

誰でも同じような応対ができるようにする、
というのは理想ではあるものの、
人には相性がありスキルもバラバラなので、実際には難しいことです。

であれば、
せめてお客様の情報を記した「顧客カルテ」を用意し、
代わりに接客するスタッフや前任から引き継いだ営業担当者が共有できるようにしたいものです。

「あっ、村上さんは◯◯なんですね」というように、
お客様の目の前でカルテを見ながら商談してもいいと思います。

却ってそれがお客様のことをしっかり共有していますよ、
というメッセージになり、安心感を与えるかもしれません。

面倒でも、お客様のためにカルテを残す、
これが顧客満足度向上につながるのだと思います。


さてみなさんは
担当以外でもお客様に不安を与えることなく接客・商談ができるでしょうか?


<お知らせ>
来週、再来週は都合によりブログをお休みします。
果たして次回お会いするときはゴルフクラブを買っているでしょうか(笑)


・・・今週は"r"で始まる偉大なレゲエミュージシャンの「救いの歌」です。
  CDでしか聴いたことがなかったのですが、
  弾き語りライブ映像を見つけ、ひとりでシビレています。

  注:音が出ます
  




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murakami_v70 at 06:55|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス 

2014年09月16日

ゴルフクラブを買う?

おはようございます。
首の皮一枚に賭ける経営コンサルタントの村上です。

20年の封印を解き、
ゴルフを再開しようと思い立った私。

まず道具を揃えようとネットで下調べをしたのですが、
メーカー、ブランド、グレードはもちろん素材や重さなどピンキリ・・・

恐る恐るゴルフショップを数軒回ってみたのですが、
莫大な数のクラブの中でどれが自分にいいのかサッパリわかりません。

すっかり面倒になり何もしないまま2ヶ月が経過した私でしたが、
さすがにこのままでは「言うだけ番長だ!」と危機感を覚え、
お世話になっている社長から「◯◯店長に相談してみなさい」
とご紹介いただいたお店を訪ねてみたのです。

お店に入ると店長はまず試打で私のレベルを確認したあと、
さりげない会話の中でゴルフの目的、予算や私の仕事などをヒアリングします。

そしてオススメのドライバー、アイアンセット、パターを2~3チョイスした上で、
クラブ選択の判断基準を説明してくれました。

もちろん私はもうすっかり買う気マンマン。

とはいえ、
当初の予算を少々オーバーしていたので、
その場で購入する勇気とお金を持ち合わせていなかった私は
近々の再訪を約束してお店を後にしたのです・・・


さてこの一連のやりとりには、
商品を売るとき押さえるべきポイントが3つほど詰まっています。

ひとつめは、
お客様は「私への提案」を望んでいるということです。

お客様はヒアリングなどから自分のことを知ってもらった上で、
「◯◯さんだったらこれがいいですよ」と言って欲しいのです。

結果としてその商品が万人向けの商品でも構いません。
自分を知るというプロセスを踏まえた上で
「◯◯さんだったら・・・」、この一言が重要なのです。

ふたつめは、
「判断基準」と「選択肢」が必要ということです。

「◯◯さんだったら」という限りは、
なぜそうなのか?の判断基準を示してあげないとお客様は却って不安になります。
そのためには「プロとしての商品知識」が欠かせません。

加えて選択肢の用意も外せません。
選択できる自由を与えるからこそ
営業マンのお仕着せではなく「お客様自身で選んだ商品」になるのです。

3つめは「紹介」です。

いくら買う気マンマンの私でも
まったく面識もない店長にいきなり自分のことをペラペラ話すのは抵抗があります。
またどんなに理にかなった説明を受け、クラブを薦められてもおそらく鵜呑みにすることはないでしょう。

この心のハードルを超えるためには、
少しずつ信頼関係を築き上げることが必要です。
しかし目の前にいるのは今にも買おうとしているお客です。
時間の猶予はありません。

こんなとき特に自分が懇意にしている方からの紹介であれば、
心のハードルが低い状態から商談をはじめることができるのです。
どうやったら紹介をいただけるか?よく考えてみることです。


さてみなさんだったら、
こんな私にゴルフクラブを売ることができるでしょうか?



・・・今週は私のライブラリーにたった3曲しか入っていない"q"で始まるこの曲です。
  「ボサノバ」「ボサノヴァ」、どっちなんでしょうか?

  注:音が出ます
  



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murakami_v70 at 06:48|PermalinkComments(0)TrackBack(0)ビジネス