既存客
2013年12月02日
とうとうMNP・・・
おはようございます。
経営コンサルタントの村上です。
師走初日の昨日、
人生初のMNP（番号ポータビリティ）を断行。
ちょうど１２年前に国内ナンバーワンキャリアから乗り換えて以来、
圏外地獄や２度のM&Aにも屈することなく利用し続けたのですが、
既存客より新規客を優遇する価格戦略にどうしても納得できず・・・。
どうせ他のキャリアもMNPを優遇するんだから、
「これからは２年ごとにMNPし続けよう！」
と思ったわけです。
こうしてMNPを決意したのですが、
予約番号とやらが必要だということがわかり、
事前に元のキャリアに電話で問い合わせたところ、
予想どおり、MNPの理由などを聞き出しながら、慰留工作のスタートです。
それでも転出の意向が変わらない私に
突然こんなファイナルオファーが・・・
「お客様は長年ご利用いただいておりますので
◯◯◯ポイントを無料でご進呈いたします」
もちろんこんな好条件の提示は今まで無かったことです。
確かにこのポイントがあればMNPしないほうが得します。
・・・が私にとっては逆効果。
「だったら最初から教えてくれよ、
これじゃゴネた人が得するだけじゃん！」
（口には出してません、心の叫びです）
とんでもない失望感に襲われ、
このキャリアから一日も早くオサラバしたくなりました。
既存客を重視し、継続利用を促進するのであれば、
MNP転出の申し入れがあったときではなく、
転出リスクが高まる２年契約月の少し前にポイント進呈の案内をすべきです。
それでもやらないということは、
キャリア業界においては既存客が流出する損失よりも、
新規客を獲得するほうを重視しているということでしょう。
しかし一般的には、
新規客の獲得コストは既存客維持コストの５倍以上といわれています。
一人の既存客にかける手間を惜しみ、
その５倍以上の手間をかけて新規客を追い求める・・・
売上は増えても利益はかえってマイナスになるように思います。
ついでに失望の果てに二度と戻ってこないお客も増やすことにも・・・
さてみなさんのビジネスでは、
既存客維持と新規客獲得のバランスはいかがでしょうか？
・・・キャリアは違えど、おニューのiPhoneはやっぱり気分がいいです♪
でも3G、4Sに続いて今回の5Sでも保護フィルムが上手く貼れず・・・
二度三度と貼り直すうちに、
ホコリやら気泡やらもう大変なことになってしまいました・・・orz
こんなブルーな気持ちを忘れさせるとってもカッコいい曲をご紹介。
一本しか弦のないギターだけでこんな素敵な演奏ができるなんて衝撃です。
注：音が出ます
経営コンサルタントの村上です。
師走初日の昨日、
人生初のMNP（番号ポータビリティ）を断行。
ちょうど１２年前に国内ナンバーワンキャリアから乗り換えて以来、
圏外地獄や２度のM&Aにも屈することなく利用し続けたのですが、
既存客より新規客を優遇する価格戦略にどうしても納得できず・・・。
どうせ他のキャリアもMNPを優遇するんだから、
「これからは２年ごとにMNPし続けよう！」
と思ったわけです。
こうしてMNPを決意したのですが、
予約番号とやらが必要だということがわかり、
事前に元のキャリアに電話で問い合わせたところ、
予想どおり、MNPの理由などを聞き出しながら、慰留工作のスタートです。
それでも転出の意向が変わらない私に
突然こんなファイナルオファーが・・・
「お客様は長年ご利用いただいておりますので
◯◯◯ポイントを無料でご進呈いたします」
もちろんこんな好条件の提示は今まで無かったことです。
確かにこのポイントがあればMNPしないほうが得します。
・・・が私にとっては逆効果。
「だったら最初から教えてくれよ、
これじゃゴネた人が得するだけじゃん！」
（口には出してません、心の叫びです）
とんでもない失望感に襲われ、
このキャリアから一日も早くオサラバしたくなりました。
既存客を重視し、継続利用を促進するのであれば、
MNP転出の申し入れがあったときではなく、
転出リスクが高まる２年契約月の少し前にポイント進呈の案内をすべきです。
それでもやらないということは、
キャリア業界においては既存客が流出する損失よりも、
新規客を獲得するほうを重視しているということでしょう。
しかし一般的には、
新規客の獲得コストは既存客維持コストの５倍以上といわれています。
一人の既存客にかける手間を惜しみ、
その５倍以上の手間をかけて新規客を追い求める・・・
売上は増えても利益はかえってマイナスになるように思います。
ついでに失望の果てに二度と戻ってこないお客も増やすことにも・・・
さてみなさんのビジネスでは、
既存客維持と新規客獲得のバランスはいかがでしょうか？
・・・キャリアは違えど、おニューのiPhoneはやっぱり気分がいいです♪
でも3G、4Sに続いて今回の5Sでも保護フィルムが上手く貼れず・・・
二度三度と貼り直すうちに、
ホコリやら気泡やらもう大変なことになってしまいました・・・orz
こんなブルーな気持ちを忘れさせるとってもカッコいい曲をご紹介。
一本しか弦のないギターだけでこんな素敵な演奏ができるなんて衝撃です。
注：音が出ます
2011年07月25日
既存フォローなくして新規開拓なし
おはようございます。
中小企業診断士の村上です。
今週も衝動買いしてしまったほどネット通販好きの私。
このたびとあるネットショップを支援するご縁に恵まれ、
ショップのサイトチェックやアクセス解析の依頼を受けました。
ご存知の方も多いと思いますが、
グーグルアナリティクス（Google Analytics）という解析ツールを使うと、
・日々のユーザー（来店者）は何人か？
・そのお客様は新規なのか、それとも何回目のリピータなのか？
・どの県（都市）から来たのか？
・どこのサイトから来たのか？
・うちのお店にやってきたキーワードは何か？
・どのページ（売り場）にどれくらい滞在したのか？
・どういう導線をたどったのか？
・キーワード広告の効果やコストはどれくらいか？
などのリアル店舗では入手困難なお客様の動きを見える化できるのです。
しかもタダ・・・、Googleヤバ過ぎます。
しかしこのお店では、
このような細かいデータ解析以前の基本的な問題がありました・・・
それは、
既存客と見込客に対するフォローが不十分であること。
このお店は、あるペットを販売しているのですが既存客へのフォローは新入荷情報の提供だけ。
購入したペットに関するケア情報提供などのアフターフォローは行っておらず半ば売りっぱなしの状態です。
だからリピート購入者の割合がとても低いのです。
また見込客へのメルマガ等の情報提供もしていないので、
せっかく興味を持ってサイトにアクセスしてくれたお客様を囲い込むことができません。
これが原因で、
SEO対策や有料広告によるSEM対策で新規客を集めても、
ほとんどのお客様が１回限りのお付き合いで消えてしまっていたのです。
いくら全国を商圏とするネット通販でも、
来る客、来る客を取り逃がしていたら商売になりませんから、
このお店はまずこうした既存客・見込客のフォロー強化から手をつけていく予定です。
さて、
フォローの重要性はネット通販に限ったことではありません。
リアル営業においても
新規客を開拓するには、まず自社を知ってもらうことからスタートするために手間とコストがかかります。
しかも新規客への提案は難易度が高く成功率が低いため、効率が悪いのです。
この一方で既存客や一度引合があった見込客であれば、
自社のことをすでに知っているというところからスタートできます。
それに既存客であっても、別の商材を提案できるかも知れません。
今日は買わない見込客であっても、１年後には買ってくれるかも知れません。
だから、
既存フォローなくして新規開拓なし
闇雲に新規開拓を行うくらいなら
まずは既存客・見込客のフォローを優先したほうが効率が断然いいのです。
それでも尚、
みなさんの会社には、
売りっぱなしの顧客や提案しっぱなしの見込客を放置して、
新規開拓に躍起になっている営業マンはいませんか？
今一度、既存客、見込客のフォロー状況を見える化してはいかがでしょうか？
・・・最近のお気に入りは、ネットではなくお客様のお店で購入した焼酎カップ。
さすが焼き物の五大産地有田焼産。
デザインはもちろんですが、
・香りを逃さない構造
・保温（保冷）性を高める高台
・対流をつくりだす丸い底
など機能性もバッチリなんです。
やはりいいものは違いますね。
おかげで大好きな三岳が早々に空になりそうです・・・
M社長、大事に使わせていただきます。
ありがとうございました。
中小企業診断士の村上です。
今週も衝動買いしてしまったほどネット通販好きの私。
このたびとあるネットショップを支援するご縁に恵まれ、
ショップのサイトチェックやアクセス解析の依頼を受けました。
ご存知の方も多いと思いますが、
グーグルアナリティクス（Google Analytics）という解析ツールを使うと、
・日々のユーザー（来店者）は何人か？
・そのお客様は新規なのか、それとも何回目のリピータなのか？
・どの県（都市）から来たのか？
・どこのサイトから来たのか？
・うちのお店にやってきたキーワードは何か？
・どのページ（売り場）にどれくらい滞在したのか？
・どういう導線をたどったのか？
・キーワード広告の効果やコストはどれくらいか？
などのリアル店舗では入手困難なお客様の動きを見える化できるのです。
しかもタダ・・・、Googleヤバ過ぎます。
しかしこのお店では、
このような細かいデータ解析以前の基本的な問題がありました・・・
それは、
既存客と見込客に対するフォローが不十分であること。
このお店は、あるペットを販売しているのですが既存客へのフォローは新入荷情報の提供だけ。
購入したペットに関するケア情報提供などのアフターフォローは行っておらず半ば売りっぱなしの状態です。
だからリピート購入者の割合がとても低いのです。
また見込客へのメルマガ等の情報提供もしていないので、
せっかく興味を持ってサイトにアクセスしてくれたお客様を囲い込むことができません。
これが原因で、
SEO対策や有料広告によるSEM対策で新規客を集めても、
ほとんどのお客様が１回限りのお付き合いで消えてしまっていたのです。
いくら全国を商圏とするネット通販でも、
来る客、来る客を取り逃がしていたら商売になりませんから、
このお店はまずこうした既存客・見込客のフォロー強化から手をつけていく予定です。
さて、
フォローの重要性はネット通販に限ったことではありません。
リアル営業においても
新規客を開拓するには、まず自社を知ってもらうことからスタートするために手間とコストがかかります。
しかも新規客への提案は難易度が高く成功率が低いため、効率が悪いのです。
この一方で既存客や一度引合があった見込客であれば、
自社のことをすでに知っているというところからスタートできます。
それに既存客であっても、別の商材を提案できるかも知れません。
今日は買わない見込客であっても、１年後には買ってくれるかも知れません。
だから、
既存フォローなくして新規開拓なし
闇雲に新規開拓を行うくらいなら
まずは既存客・見込客のフォローを優先したほうが効率が断然いいのです。
それでも尚、
みなさんの会社には、
売りっぱなしの顧客や提案しっぱなしの見込客を放置して、
新規開拓に躍起になっている営業マンはいませんか？
今一度、既存客、見込客のフォロー状況を見える化してはいかがでしょうか？
・・・最近のお気に入りは、ネットではなくお客様のお店で購入した焼酎カップ。
さすが焼き物の五大産地有田焼産。
デザインはもちろんですが、
・香りを逃さない構造
・保温（保冷）性を高める高台
・対流をつくりだす丸い底
など機能性もバッチリなんです。
やはりいいものは違いますね。
おかげで大好きな三岳が早々に空になりそうです・・・
M社長、大事に使わせていただきます。
ありがとうございました。
