顧客の顧客
2013年06月03日
顧客の3C
おはようございます。
経営コンサルタントの村上です。
じぇじぇじぇ!
朝ドラ「あまちゃん」にハマっている私ですが、
親友との三角関係が一段落したあまちゃん同様、
戦略立案のフレームワークにも三角関係があるのです。
それが3C分析。
顧客
競合 当社
◯顧客・市場(customer)
◯競合(competitor)
◯自社(company)
の3つの切り口で自社が置かれている市場環境を把握するのです。
この3C分析は有名なフレームワークですが、
この分析で忘れてはならないのが顧客の3C、
つまり顧客視点で3C分析を行うこと。
顧客の競合 顧客の顧客
顧客
競合 自社
なぜなら、
自社が提供する商品やサービスは、
顧客の顧客を満足させるか、
顧客の競合に差をつけるかのいずれかでなければ、
価値を生まないのですから。
ところが、
自分が売った商品が顧客のビジネスにどのように活かされているのか?
が把握できている営業マンは意外に少ないのが実感です。
これでは「顧客視点に立った営業」ができるわけがありません。
特にいつも黙って商品を買ってくれるAランク客は要注意。
顧客の3Cをほとんど知らずに取引していることが多いようです。
顧客の顧客、顧客のライバルはどこなのか?
自社の商品やサービスが顧客の顧客満足、顧客の競合対策にどう寄与しているのか?
勇気を出して今すぐお客様に聞きに行きませんか?
さてみなさんの会社では、
顧客の3Cを把握していますか?
・・・私の好きな国スウェーデンの男女デュオの6月の曲です。
PVのセンスはサイテーですが。。。曲のノリはサイコーです。
注:音が出ます
経営コンサルタントの村上です。
じぇじぇじぇ!
朝ドラ「あまちゃん」にハマっている私ですが、
親友との三角関係が一段落したあまちゃん同様、
戦略立案のフレームワークにも三角関係があるのです。
それが3C分析。
顧客
競合 当社
◯顧客・市場(customer)
◯競合(competitor)
◯自社(company)
の3つの切り口で自社が置かれている市場環境を把握するのです。
この3C分析は有名なフレームワークですが、
この分析で忘れてはならないのが顧客の3C、
つまり顧客視点で3C分析を行うこと。
顧客の競合 顧客の顧客
顧客
競合 自社
なぜなら、
自社が提供する商品やサービスは、
顧客の顧客を満足させるか、
顧客の競合に差をつけるかのいずれかでなければ、
価値を生まないのですから。
ところが、
自分が売った商品が顧客のビジネスにどのように活かされているのか?
が把握できている営業マンは意外に少ないのが実感です。
これでは「顧客視点に立った営業」ができるわけがありません。
特にいつも黙って商品を買ってくれるAランク客は要注意。
顧客の3Cをほとんど知らずに取引していることが多いようです。
顧客の顧客、顧客のライバルはどこなのか?
自社の商品やサービスが顧客の顧客満足、顧客の競合対策にどう寄与しているのか?
勇気を出して今すぐお客様に聞きに行きませんか?
さてみなさんの会社では、
顧客の3Cを把握していますか?
・・・私の好きな国スウェーデンの男女デュオの6月の曲です。
PVのセンスはサイテーですが。。。曲のノリはサイコーです。
注:音が出ます
2012年07月30日
顧客の顧客満足
おはようございます。
経営コンサルタントの村上です。
前回取り上げた 電子書籍の件、
顧客視点に立った改善を期待していたのですが、
その顧客の声である商品レビューを「誤情報」として非表示にしたり、
経営者の「細かいことを騒いでいるのは少数派」発言があったりと、
ネガティブな話題ばかりが聞こえてきます。
私自身もなんだかとても残念な気分です。
極めつけは経営者のこの発言。
「95%の人が初期設定を終えているのです。
初期設定の難しさを除けば、後はまったく問題ないと思っています。」
幸い私は「95%の人」ですので「細かいことを騒いでいる少数派」ではないのですが、
ストレスばかりでメリットを感じられないでいます。
それでも「まったく問題ない」と・・・
ホント、残念です・・・
残念すぎるので、
この会社の企業理念を確認してみました。
もしかしたら、
この会社の理念に「顧客満足」という価値観がないのかも、と心配になったからです。
すると、○○主義と称する指針にこうありました。
顧客満足の最大化
○○はあくまでも「サービス会社」である。
傲慢にならず、常に誇りを持って「顧客満足を高める」ことを念頭に置く。
少し安心しました。
でも、今回の傲慢ともとれる対応は、この指針に反しているように感じます。
そこで、
この会社の経営者が書いた本にある
「顧客満足の最大化」の部分を読み返してみました。
理由がわかりました。
「もちろん、誰を顧客にするかは、最初に考えなければならない課題だ。
僕は、中小の企業や個人商店主を、中心的な顧客層と想定した。」
つまりこの会社の顧客とは、
電子モールでモノを買う人、ではなく、
電子モールでモノを売る人、つまり出店者ということです。
この会社の定義する
「顧客満足の最大化」とは、
「出店者満足の最大化」なのです。
この電子書籍の出店者は、この会社自身です。
だから、出店者満足という視点に立てば、
今回の一連の対応はアリなのかも知れません。
ここの電子モールでは、
注文画面の初期設定が「メルマガ購読する」になっているので、
うっかりそのまま購入ボタンを押すと、
メルマガが後からわんさか送られてくきます。
だから、注文するたびに、
メルマガ購読のチェックを外さなければなりません。
しかもチェックの数が1個や2個ではない・・・
すごくウザイのです。
購買者の立場で考えるとあり得ない対応なのに、
なんでこんなことをするのだろうといつも不思議に思っていたのですが、
「出店者満足の最大化」から見れば正しい設定だったわけだったんですね・・・
・・・とついつい批判的な内容になってしまいましたが、
私はこれからもここの電子モールを利用し続けたいと思っています。
だからこそ、
出店者だけでなく、購買者の声にも耳を傾けていただき、
もっと広義での顧客満足の最大化を実現されることを心から願っています。
企業の目的は「顧客の創造」であり、
そのために顧客満足の追求は不可欠です。
当然、あらゆる顧客を対象することはできないので、
顧客を絞込み、顧客とか何かを定義することが必要です。
しかしながら特にBtoBでは、
絞り込んだ顧客の先にも顧客がいるのです。
この「顧客の顧客」満足なくして、
「目の前の顧客」満足はあり得ないわけです。
さてみなさん、
「目の前の顧客」を満足させることが、
「顧客の顧客」の不利益になっていないかどうか、
今一度チェックしてみてはいかがでしょうか?
尚、次回は8月7日(火)にアップする予定です。
よろしくお願いします。
・・・ブログタイトからベタにオリンピックでもかかっていた
ストーンズの「サティスファクション」を考えたのですが、
この猛暑の中で聴くとあまりに暑苦しいので却下・・・
私の体感温度ならぬ、気分温度を下げてくれる
この女性アーティストの涼しい歌声を、超有名なカバー曲でどうぞ。
※音が出ます
経営コンサルタントの村上です。
前回取り上げた 電子書籍の件、
顧客視点に立った改善を期待していたのですが、
その顧客の声である商品レビューを「誤情報」として非表示にしたり、
経営者の「細かいことを騒いでいるのは少数派」発言があったりと、
ネガティブな話題ばかりが聞こえてきます。
私自身もなんだかとても残念な気分です。
極めつけは経営者のこの発言。
「95%の人が初期設定を終えているのです。
初期設定の難しさを除けば、後はまったく問題ないと思っています。」
幸い私は「95%の人」ですので「細かいことを騒いでいる少数派」ではないのですが、
ストレスばかりでメリットを感じられないでいます。
それでも「まったく問題ない」と・・・
ホント、残念です・・・
残念すぎるので、
この会社の企業理念を確認してみました。
もしかしたら、
この会社の理念に「顧客満足」という価値観がないのかも、と心配になったからです。
すると、○○主義と称する指針にこうありました。
顧客満足の最大化
○○はあくまでも「サービス会社」である。
傲慢にならず、常に誇りを持って「顧客満足を高める」ことを念頭に置く。
少し安心しました。
でも、今回の傲慢ともとれる対応は、この指針に反しているように感じます。
そこで、
この会社の経営者が書いた本にある
「顧客満足の最大化」の部分を読み返してみました。
理由がわかりました。
「もちろん、誰を顧客にするかは、最初に考えなければならない課題だ。
僕は、中小の企業や個人商店主を、中心的な顧客層と想定した。」
つまりこの会社の顧客とは、
電子モールでモノを買う人、ではなく、
電子モールでモノを売る人、つまり出店者ということです。
この会社の定義する
「顧客満足の最大化」とは、
「出店者満足の最大化」なのです。
この電子書籍の出店者は、この会社自身です。
だから、出店者満足という視点に立てば、
今回の一連の対応はアリなのかも知れません。
ここの電子モールでは、
注文画面の初期設定が「メルマガ購読する」になっているので、
うっかりそのまま購入ボタンを押すと、
メルマガが後からわんさか送られてくきます。
だから、注文するたびに、
メルマガ購読のチェックを外さなければなりません。
しかもチェックの数が1個や2個ではない・・・
すごくウザイのです。
購買者の立場で考えるとあり得ない対応なのに、
なんでこんなことをするのだろうといつも不思議に思っていたのですが、
「出店者満足の最大化」から見れば正しい設定だったわけだったんですね・・・
・・・とついつい批判的な内容になってしまいましたが、
私はこれからもここの電子モールを利用し続けたいと思っています。
だからこそ、
出店者だけでなく、購買者の声にも耳を傾けていただき、
もっと広義での顧客満足の最大化を実現されることを心から願っています。
企業の目的は「顧客の創造」であり、
そのために顧客満足の追求は不可欠です。
当然、あらゆる顧客を対象することはできないので、
顧客を絞込み、顧客とか何かを定義することが必要です。
しかしながら特にBtoBでは、
絞り込んだ顧客の先にも顧客がいるのです。
この「顧客の顧客」満足なくして、
「目の前の顧客」満足はあり得ないわけです。
さてみなさん、
「目の前の顧客」を満足させることが、
「顧客の顧客」の不利益になっていないかどうか、
今一度チェックしてみてはいかがでしょうか?
尚、次回は8月7日(火)にアップする予定です。
よろしくお願いします。
・・・ブログタイトからベタにオリンピックでもかかっていた
ストーンズの「サティスファクション」を考えたのですが、
この猛暑の中で聴くとあまりに暑苦しいので却下・・・
私の体感温度ならぬ、気分温度を下げてくれる
この女性アーティストの涼しい歌声を、超有名なカバー曲でどうぞ。
※音が出ます
2011年10月17日
顧客の顧客を見える化
おはようございます。
中小企業診断士の村上です。
今日は、お客様に教えてもらった
とある町の小さな書店の事例をご紹介します。
ご存知のように本の販売は、
リアル店舗では、売り場面積が広くCDやゲームも取り扱っている大型複合店、
バーチャルでは、豊富な品揃えを強みとするネットショップが台頭しており、
中小の書店経営は極めて厳しい状況にあります。
このような経営環境の中で、
この書店が他社と差別化を図っているのが外商活動。
病院や美容室等を中心に営業を行い、
待合室に置く雑誌や書籍をコーディネートし、
予算に応じて定期的に入れ替えを行なうことで、
固定客から安定的な売上を確保しているのです。
コーディネートする本は、
小児科だったら、高齢者が多いお店だったら・・等、
病院や美容室の顧客層に応じて、プロの目利きでセレクトしたもの。
どこで買っても中身も価格も同じ本という商材に、
ブックコーディネートという付加価値をつけて差別化を図っています。
これは、外商先の病院の先生や看護師ではなく、
病院の待合室で本を読む患者のニーズを把握しているからこそできること。
これが、顧客の顧客の見える化です。
自社商品・サービスを最終的に享受する
利用者・消費者を知った上での提案が必要ということですね。
さてみなさんは、
取引相手の顧客だけではなく、
顧客の顧客を見える化していますか?
・・・ご紹介した書店とは、
島根県松江市の「artos Book Store」。
ウェブサイトを拝見したところ、さらにびっくり。
外商活動だけでなく、
お店にはこだわりの本を品揃えし、
イベントやワークショップで顧客を囲い込み、
さらにウェブサイトだけでなく、
ブログ、フェイスブックやツイッターで情報発信もしています。
よく見ると、ネット通販もありました。
頑張る中小企業のお手本のようなお店です。
次に松江に行く時は必ずお邪魔しようと思います。
みなさんも松江に行かれた際は是非!
中小企業診断士の村上です。
今日は、お客様に教えてもらった
とある町の小さな書店の事例をご紹介します。
ご存知のように本の販売は、
リアル店舗では、売り場面積が広くCDやゲームも取り扱っている大型複合店、
バーチャルでは、豊富な品揃えを強みとするネットショップが台頭しており、
中小の書店経営は極めて厳しい状況にあります。
このような経営環境の中で、
この書店が他社と差別化を図っているのが外商活動。
病院や美容室等を中心に営業を行い、
待合室に置く雑誌や書籍をコーディネートし、
予算に応じて定期的に入れ替えを行なうことで、
固定客から安定的な売上を確保しているのです。
コーディネートする本は、
小児科だったら、高齢者が多いお店だったら・・等、
病院や美容室の顧客層に応じて、プロの目利きでセレクトしたもの。
どこで買っても中身も価格も同じ本という商材に、
ブックコーディネートという付加価値をつけて差別化を図っています。
これは、外商先の病院の先生や看護師ではなく、
病院の待合室で本を読む患者のニーズを把握しているからこそできること。
これが、顧客の顧客の見える化です。
自社商品・サービスを最終的に享受する
利用者・消費者を知った上での提案が必要ということですね。
さてみなさんは、
取引相手の顧客だけではなく、
顧客の顧客を見える化していますか?
・・・ご紹介した書店とは、
島根県松江市の「artos Book Store」。
ウェブサイトを拝見したところ、さらにびっくり。
外商活動だけでなく、
お店にはこだわりの本を品揃えし、
イベントやワークショップで顧客を囲い込み、
さらにウェブサイトだけでなく、
ブログ、フェイスブックやツイッターで情報発信もしています。
よく見ると、ネット通販もありました。
頑張る中小企業のお手本のようなお店です。
次に松江に行く時は必ずお邪魔しようと思います。
みなさんも松江に行かれた際は是非!